„Business-to-Business“ (B2B) sandorių pasaulyje santykiai nesibaigia pardavimu. Tiesą sakant, dažnai prasideda pats kritiškiausias santykių su klientais etapas po to sandoris uždarytas. Sėkmingas tolesnis darbas yra ne tik mandagus gestas, bet ir apgalvota strategija, kuria siekiama išlaikyti klientų išlaikymą, ugdyti pasitikėjimą ir padėti pagrindą ilgalaikiams santykiams. Konkurencingoje B2B rinkoje, kur pardavimo ciklai yra ilgesni, o sprendimų priėmimas sudėtingesnis, tolesni veiksmai yra labai svarbūs siekiant puoselėti santykius, skatinančius būsimą augimą ir pakartotinį verslą.
Kodėl tolesni veiksmai yra svarbūs B2B
B2B pardavimas nuo B2C skiriasi keliais atžvilgiais. Pardavimo ciklas paprastai yra ilgesnis, įtraukiant daugiau suinteresuotųjų šalių, o siūlomi sprendimai dažnai yra brangesni arba sudėtingesni. Dėl šios priežasties įmonės turi sutelkti dėmesį ne tik į klientų pritraukimą, bet ir į ilgalaikį jų išlaikymą.
- Klientų išlaikymas yra pigesnis nei įsigijimas
Tyrimai rodo, kad naujo kliento įsigijimas gali kainuoti penkis kartus brangiau nei išlaikyti esamą. B2B įmonės turėtų teikti pirmenybę savo esamų klientų išlaikymui, kad išlaikytų pastovų pajamų augimą. Gerai įgyvendinta tolesnių veiksmų strategija palaiko kliento įsitraukimą, sumažina klientų susidomėjimą ir skatina pakartotinį verslą. Kai tik atsiranda pasitikėjimas, klientai labiau linkę pasilikti, įsigyti papildomų produktų ar paslaugų ir netgi rekomenduoti jūsų verslą kitiems savo tinklo nariams.
- Kliento viso laikotarpio vertė (CLV)
Kliento viso laikotarpio vertė yra metrika, kuri matuoja bendrą kliento vertę per visą jo santykių su jūsų įmone laikotarpį. B2B santykiai su klientais, trunkantys keletą metų, yra daug vertingesni nei vienkartinis sandoris. Tolesnė veikla po pardavimo padeda didinti CLV, nes skatina nuolatinius santykius, sukuria galimybes papildomo pardavimo, kryžminio pardavimo ir pratęsimo sutarčių.
- Pasitikėjimo stiprinimas ir pirkėjo gailesčio mažinimas
Net ir pasibaigus sandoriui, kai kurie klientai gali jausti nerimą dėl savo sprendimo, ypač jei jie perka didelius pirkinius ar prisiima ilgalaikius įsipareigojimus. Veiksmingi tolesni veiksmai nuramina klientą, suteikia reikiamą pagalbą ir sumažina pirkėjo gailesčius. Laiku įsiregistravus galima išspręsti galimas problemas, parodyti, kad jūsų įmonė vertina jų pasitenkinimą, ir sustiprinti pasitikėjimą pirkiniu.
Esminiai tolesni veiksmai po pardavimo
Veiksminga tolesnių veiksmų po pardavimo strategija yra daugialypė ir turėtų būti pritaikyta prie kiekvieno kliento specifinių poreikių. Čia pateikiamas išsamus šio proceso vykdymo aprašymas.
- Ačiū Klientui
Paprastas, tikras tha
nk-you žinutė, išsiųsta netrukus po pardavimo, yra ilga. Tai sukuria prestižą ir nustato būsimos sąveikos toną. Nesvarbu, ar siunčiamas el. paštu, ar ranka rašytas užrašas, šis gestas parodo dėkingumą verslui ir rodo, kad santykiai nėra vien tik sandoriai.
Pavyzdys: „Gerbiamas (kliento vardas),
Dėkojame, kad pasirinkote (Jūsų įmonės pavadinimas) (konkrečiai paslaugai / produktui). Džiaugiamės galėdami dirbti su jumis ir tikimės padėti jums pasiekti savo verslo tikslus.
- Teikti priėmimo palaikymą
Įmonėms, siūlančioms sudėtingus produktus, programinę įrangą ar paslaugas, labai svarbu pateikti gaires, kaip maksimaliai padidinti pirkimo vertę. Priėmimo procesas arba mokymo programa užtikrina, kad klientas visiškai supranta, kaip naudoti jūsų produktą ar paslaugą, sumažina nusivylimą ir padidina pasitenkinimą.
Kai kurie pagrindiniai veiksmingų įtraukimo strategijų elementai:
- Dokumentacijos, mokymo sesijų ar vaizdo pamokų teikimas
- Paskirtas paskyros valdytojas arba klientų sėkmės atstovas
- Teikiame individualias konsultacijas pagal konkrečius klientų poreikius
- Registracija po pirmojo naudojimo
Kai tik klientas turi laiko pasinaudoti jūsų produktu ar paslauga, būtinas aktyvus registravimasis. Tai turėtų būti ne tik pasitenkinimo užtikrinimas, bet ir bet kokių iššūkių, su kuriais gali susidurti klientas, nustatymas. Tai puiki galimybė surengti papildomus mokymus, pasiūlyti individualizuotus sprendimus ar išspręsti bet kokias problemas, kurios gali trukdyti jų sėkmei.
Pavyzdys: „Sveiki (kliento vardas),
Praėjo kelios savaitės nuo tada, kai pradėjote naudoti (produktą / paslaugą). Norėjau užsiregistruoti ir pažiūrėti, kaip viskas vyksta. Ar galime kuo nors padėti, kad įsitikintume, jog išnaudosite visas galimybes?
- Apklauskite klientą dėl atsiliepimų
Klientų atsiliepimai yra aukso kasykla informacijos, kuri gali padėti jums pagerinti pasiūlymus ir paslaugas. Išsiųsdami apklausą arba atlikdami interviu pasiteiraukite apie jų patirtį, galite pabrėžti sritis, kuriose jūsų verslas yra tobulas, ir atskleisti galimas silpnąsias vietas. Be to, atsiliepimo prašymas parodo, kad vertinate kliento nuomonę ir esate įsipareigoję nuolat tobulėti.
Tačiau venkite priblokšti kliento ilgomis apklausomis. Laikykite tai glaustai ir sutelkite dėmesį į patirtį po pardavimo.
- Siūlykite nuolatinį palaikymą
Po pradinio priėmimo ir registravimosi, norint išlaikyti tvirtus santykius, būtina nuolatinė pagalba. Reguliarūs kontaktiniai taškai (ketvirčio apžvalgos, eigos registracija ar tolesni skambučiai) užtikrina, kad jūsų klientas jaustųsi palaikomas per visą produkto ar paslaugos gyvavimo ciklą.
B2B klientų poreikiai dažnai keičiasi, o šios tolesnės sesijos suteikia galimybę koreguoti sprendimus, įdiegti naujas funkcijas ar pasiūlyti pritaikytus patarimus. Kai klientas žino, kad gali tikėtis, kad jūsų verslas nuolat palaikys jūsų verslą, jis labiau linkęs palaikyti jūsų konkurenciją.
- Raskite papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybes
Sėkminga tolesnių veiksmų strategija taip pat suteikia galimybę plėsti santykius su klientu. Palaikydami atvirą bendravimo liniją galite geriau suprasti besikeičiančius verslo poreikius ir pasiūlyti atitinkamus produktus ar paslaugas, papildančius pradinį pirkinį.
Pavyzdžiui, jei klientas įsigijo programinę įrangą, galite pasiūlyti papildomų funkcijų arba atnaujintą paketą, atitinkantį dabartinius jo naudojimo būdus. Šie tolesni veiksmai turėtų atrodyti kaip natūralus santykių progresas, o ne sunkus pardavimas, kuris gali pakenkti pasitikėjimui.
- Bendrinkite naudingą turinį ir išteklius
Norint užmegzti ilgalaikius santykius, svarbu, kad jūsų verslas būtų vertingas išteklius klientui, net jei neparduodate jiems tiesiogiai. Tai galima padaryti dalijantis pramonės įžvalgomis, baltosiomis knygomis, atvejų tyrimais arba naudingais tinklaraščio įrašais, kuriuose aptariamos problemos. Suteikdami vertę po pradinio pardavimo, sustiprinsite savo verslo patirtį ir įsipareigojimą siekti sėkmės.
Metrika, skirta sekti po pardavimo veiksmingumą
Norėdami užtikrinti, kad tolesni veiksmai duotų norimų rezultatų, turėtumėte įvertinti tam tikrus rodiklius. Štai keletas, į kuriuos reikia atsižvelgti:
- Klientų išlaikymo rodiklis: Tai įvertina klientų, kurie per tam tikrą laikotarpį pasilieka jūsų įmonėje, procentą. Sėkminga tolesnių veiksmų strategija turėtų lemti didesnį išlaikymo rodiklį.
- Grynasis reklamuotojo balas (NPS): NPS įvertina, kiek tikėtina, kad jūsų klientai rekomenduos jūsų verslą kitiems. Aukštesnis balas paprastai rodo stipresnius santykius ir klientų pasitenkinimą.
- Klientų pasitenkinimas (CSAT): Apklausa pagrįsta metrika, kuri parodo, kaip klientai yra patenkinti jūsų produktu ar paslauga po pirkimo.
- Kliento viso laikotarpio vertė (CLV): CLV matuoja bendrą vertę, kurią klientas suteikia jūsų verslui per visus santykius. Tvirta tolesnių veiksmų strategija turėtų padėti padidinti CLV per pakartotinį verslą ir parduodant.
- Nutraukimo rodiklis: Ši metrika rodo procentą klientų, kurie nustoja bendradarbiauti su jumis. Mažas atšaukimo rodiklis rodo, kad tolesnis procesas veikia gerai.
Iššūkiai atliekant tolesnę veiklą po pardavimo ir kaip juos įveikti
Nors B2B verslui tolesni veiksmai yra labai svarbūs, tai nėra be iššūkių. Čia pateikiamos dažniausios kliūtys ir jų sprendimo strategijos:
- Trūksta laiko ar išteklių
Daugelis mažų įmonių kovoja su laiku ir ištekliais, kurių reikia išsamiam tolesniam procesui atlikti. Gali padėti automatizuoti tam tikrus aspektus (pvz., tolesnius el. pašto pranešimus, priėmimo sekas ar priminimus). Be to, paskyrus kliento sėkmės vadybininką, kiekvienas klientas sulaukia asmeninio dėmesio.
- Nenuoseklus tolesnis darbas
Sporadiškas arba nenuoseklus tolesnių veiksmų procesas gali priversti klientus jaustis apleistas. Sudarius struktūrinį tolesnių veiksmų tvarkaraštį (pvz., nedelsiant padėkoti, 30 dienų registracija, ketvirčio peržiūros) užtikrinama, kad joks klientas nepaklius.
- Kova su neigiamais atsiliepimais
Neigiamus atsiliepimus gali būti sudėtinga valdyti, tačiau tai taip pat yra galimybė tobulėti. Greitas problemų sprendimas, sprendimų siūlymas ir nuoširdus susirūpinimas kliento patirtimi gali paversti neigiamą situaciją teigiama.
Tolesni veiksmai kaip kertinis B2B sėkmės akmuo
B2B verslui tolesni veiksmai po pardavimo yra daugiau nei mandagumas; tai svarbi sėkmingos santykių su klientais strategijos dalis. Įmonėms, kurios investuoja į struktūrizuotus, apgalvotus tolesnius procesus, naudingi didesni išlaikymo rodikliai, didesnis klientų pasitenkinimas ir didesnis ilgalaikis pelningumas. Palaikydami reguliarų ryšį, siūlydami nuolatinį palaikymą ir ieškodami būdų, kaip sukurti pridėtinę vertę, įmonės gali paversti vienkartinius pirkėjus lojaliais, ilgalaikiais klientais – tai užtikrina tvarų augimą ateičiai.